Stellen Sie sich vor, es müssen
20.000 Kontakte abtelefoniert werden.
Rechnen Sie
drei Minuten pro Anruf inklusive Durchklingeln, Begrüßung, kurzer Erklärung. Dann macht das in der Summe mindestens 60.000 Minuten, also 1.000 Stunden Arbeitszeit am Telefon. Bei einer 40-Stunden-Woche sind das
25 Wochen, also fast ein halbes Jahr.
Neben dem eigentlichen Telefonat hat der Callcenter-Agent noch weitere Arbeitsabläufe zu realisieren.
Die einfachste Variante ist wohl, dass er einen personalisierten Standardtext auf dem Bildschirm hat, den er am Telefon einfach "runterliest" und dem Gesprächspartner schonmal zur Entscheidung verhilft, dass er kein Interesse haben wird.
Etwas anspruchsvoller wird es, wenn auf dem Bildschirm differenzierte Notizen aus der Historie erscheinen, verschiedene Arten von Terminen vereinbart oder gar eine passende Route für mehrere der angerufenen Kontakte zusammengestellt werden können.
Der Telefonist ist dann oftmals gefordert, diverse heterogene Systeme zu bedienen und sich dabei noch auf das Gespräch zu konzentrieren.
Im Idealfall werden die heterogenen Systeme durch Schnittstellen gekoppelt, so dass die Bedienung mit möglichst wenigen Klicks erfolgt.
Gestern hatten wir wieder solch einen Fall, wo es darum ging, verschiedene Online- und Offline-Anwendung so zu koppeln, dass
pro Anruf zwischen 20 und 60 Sekunden gespart werden. Es wurde mit relativ wenig Aufwand eine Schnittstelle zwischen einem unserer
CRM-Systeme mit integrierter Callcenterfunktion und dem
Termin-und Routenplanungs-Tool SalesRep geschaffen.
Auf das Eingangs-Beispiel bezogen können hier etwa
5 Wochen (20%) eingespart
werden.
